Hjem»Connect 02 2015»”Vi skal undre os!”

”Vi skal undre os!”

Interview med Torben Rodenberg

0
Delt
Pinterest Google+

 


Connect Travel Magazine måtte løbe hurtigt for at komme op på siden af CWTs nyudnævnte administrerende direktør, Torben Rodenberg. En travl mand med fart på – men også en mand, der er ’på’ i ordets bedste betydning. Man har ikke udvekslet mange ord med Torben, før det står helt klart, at her er en mand, der drives af passion og af at nå et højere mål i en verden med kunden i centrum. Og som ekstra bonus er han fynbo – med det følger en accent, der synger af god kundeservice.


 

Hos CWT er det en naturlig del af forretningen at arbejde på tværs af landegrænser. Og omstillingsparathed er ikke bare noget, der bliver talt om. Derfor kom det heller ikke bag på daværende direktør for Program Management i Danmark, Torben Rodenberg, da det blev besluttet, at der skulle være en ansvarlig for Program Management i Norden. En glædelig overraskelse var det dog, at han blev spurgt, om netop han ville stå i spidsen for hele den nordiske program management-organisation og samtidigt påtage sig rollen som administrerende direktør i Danmark og dermed blive CWTs ansigt udadtil.

”Jeg har ansvar for den måde, vi ønsker at arbejde med kunderne på”, fortæller Torben Rodenberg beskedent om sin rolle, der favner flere tusind kunder i den nordiske division – alene
i Danmark har CWT ca. 700 kunder.

”Mit helt store fokus her i den første tid er at lære hele den nordiske forretning at kende og finde områder, hvor vi kan blive endnu bedre. Vi skal hele tiden sikre, at de medarbejdere, der fronter vores kunder, har den rigtige ekspertise og uddannelse til at rådgive og være proaktive i samarbejdet med kunderne”, fortæller Torben, der kommer ud i alle kroge af forretningen – dels ligger det ham meget på sinde at være en synlig leder for de 160 ansatte i Danmark, men også for
de 30 program managers i Norden, som får personligt
besøg af ham.

At optimere kundens rejsebudget

I en gammeldags telefonbog ville CWT nok stå som et erhvervsrejsebureau. Det må være noget med at bestille flyrejsen til messen i Hannover, tænker de fleste. Rigtigt. Men at bestille rejser er kun toppen af det imponerende isbjerg af kundeservices, som travel management virksomheden tilbyder. ”Vi arbejder som konsulenthus”, siger Torben, ”Vi rådgiver kunderne omkring rejsepolitikker, aftaler med flyselskaber, hoteller og biludlejning, og vi gør det ved online personlig service. Vi skal vide, hvordan kunderne kan spare penge ved at prioritere den måde, de rejser på. Vi skal optimere deres rejsebudget”.

At optimere et rejsebudget kan betyde mange penge på bunden for en virksomhed. For nogle af CWTs kunder er der tale om millioner. Og pengene ligger både i påvirkning af adfærd og vaner, i viden om transport og i den forhandlingsmuskel, man besidder som travel management virksomhed. Derfor skal CWT med Torben Rodenberg ved rorpinden kunne koble sin viden om kundernes behov til sit dybe kendskab til hele rejsebranchen, dækkende fly, biludlejning, hoteller, konfe-rencecentre osv. Over hele verden.

Teamwork og teknologi

Det er derfor helt afgørende at styrke en organisation af medarbejdere, der skal kunne samarbejde på tværs – både internt i Danmark og på tværs af landegrænser. Horisonten er uhyre bred og skal kunne rumme både det elektroniske og det menneskelige.

Naturligvis fylder den teknologiske udvikling meget. Således fortæller Torben om virksomhedens hjertebarn, rejse-app’en, CWT To Go: ”Vi vil skabe det perfekte digitale værktøj til den rejsende. Målet med CWT To Go er at gøre det let og sjovt at booke og holde styr på sine rejser og samtidig gøre det nemt for rejseindkøbere at motivere de rejsende til at følge virksomhedens retningslinjer.”

De rigtige værktøjer skal implementeres og bruges, både internt og eksternt. På den måde vil Torben Rodenberg arbejde på at sikre CWTs position i markedet, med basen i Danmark. Og derfra skal visionerne føres ud i livet: ”Jeg vil gerne være med til at præge den vej, rejsebranchen går, fx nytænkning omkring hvordan vi arbejder med kunder, systemer og analyse omkring rapportering. Vores app er den førende i branchen – det skal være app’en, som folk bare ikke kan undvære!”

Den menneskelige faktor

Men selvom vi lever i en verden af apps, onlinebookinger og internetservices, er der ingen tvivl om, at det er med-arbejderne og kunderne – den menneskelige faktor – der står Torbens hjerte nær i opgaven som direktør: ”Jeg skal sikre udviklingen af medarbejderne og sørge for, at de skaber tætte relationer til kunderne. Jeg skal sikre teamwork på tværs af divisionerne, for det kommer altid kunderne til gode.”

”At rejse handler om at få mennesker til at mødes – og ikke om teknologi – så selv om folks smartphones mere eller
mindre vil være en forlængelse af deres person, ønsker mennesker at tale med mennesker og ikke computere. Derfor handler det for os hos CWT hele tiden om at forene en menneskelig og nær kundeservice med den bedste teknologi.
Jeg vil gerne være med til at sikre, at vi er markedsrigtige hele tiden – det, der ikke går online, er personlig service, så vi skal være superskarpe på de menneskelige kompetencer – det er dem, vi skal leve af!”

Og det er da også de grundlæggende menneskelige relationer, som får den sidste power-bemærkning, inden Torben suser videre: ”Vi skal undre os! Vi skal udfordre vores kunder og hinanden for at sikre, at vi får det bedste ud af samarbejdet!”

Der er fart på Torben Rodenberg. Men visionerne er i orden, og hjertet er på det rigtige sted, så vi følger med – og nyder vinden i håret…

 

Torben Rodenberg – tæt på...

Karriere

”Jeg startede som speditør inden for luft- og søfragt men begav mig hurtigt ud i rejsebranchen, til Tjæreborg, hvor jeg var tre år i Spanien, USA og Grækenland. Derefter fik jeg tre gode år i det spæde Larsen Rejser, hvorpå jeg gik ind i erhvervsrejsebranchen hos DFDS Travel som bureauchef. Efter forskellige chefstillinger i rejsebranchen kom jeg til CWT i 2005 som Account Management direktør, også kaldet Direktør for Program Management, og medlem af country mangement-teamet”.

Uddannelse

”Ud over en uddannelse i marketing har jeg en Executive Management-uddannelse fra INSEAD Business School i Paris”.

Passion

”Jeg er meget glad for landet USA og dets historie. Jeg har selv familie, der udvandrede i 1880 og ser stadig efterkommerne. I 1980 tog jeg på et road-trip for at opsøge forskellige grene af familien og går meget op i den historie og deres liv. Så jeg er meget glad for at tage på road-trips ’the American way’ og på den måde opleve forskellige folkeslag og steder”.

Privat

”Jeg er 53 år og bor i Dragør med mine to børn Veronica på 19 år og Luca på 17 år, som begge går på Ørested Gymnasium”.

Helt unplugged: ”Jeg har som udgangspunkt et positiv syn på det meste og tror på det bedste i mennesker – nogle gange er jeg måske endda lidt naiv. Jeg har en meget stærk tro på at lykkes og en stærk vilje til at nå de mål, jeg sætter mig”.

 

 

 Formlen for den bedste kundeoplevelse


 For uindviede ser det lidt hokus-pokus-agtigt ud. Men faktisk kan man godt sætte sin forretningsstrategi på formel. Det har CWT gjort i ligningen “Personlig kundeservice + innovativ teknologi = den bedste kundeoplevelse”.


 

Hos CWT har man omsat sit allervigtigste mål til resultatet i en ligning, og det resultat er at give den bedste kundeoplevelse. CWTs strategi er med andre ord udtrykt i en super simpel formel med bare tre elementer. Det lyder næsten for godt til at være sandt, for hvordan kan noget så individuelt og personligt som en kundeoplevelse gøres så simpelt?

Svaret ligger i at kunne skabe den perfekte balance mellem god, gammeldags, menneskelig service og ’cutting-edge’ teknologi. God service er nøglen til at få glade kunder, men den kan ikke stå alene, for i dag kommer kunde-loyaliteten også fra muligheden for at benytte sig af smarte løsninger, der gør (rejse)livet lettere – og her er tekno-logien hovedperson.

Balancen er således vigtig – men kunsten ligger også i at være kreativ og innovativ og hele tiden se nye muligheder for at anvende forskellig teknologi og bakke den op med nye facetter af den rigtige, personlige service. Internt i CWT er målet med formlen at sikre fokus på altid at yde sit bedste for at blive den bedste.

Ved altid at tænke i forholdet mellem det menneskelige og det teknologiske, vil CWT sikre sig et forspring i branchen, og med det forspring vil CWT kunne give sine kunder de allerbedste oplevelser, både nu og fremover.

 


 

Forretningsrejser er personlige. Det handler om at forbinde mennesker, ikke teknologi. Den forretningsrejsende forventer mere end nogensinde før at kunne få rådgivning på alle stadier af rejsen, når som helst og hvor som helst. At leve op til den forventning er helt centralt for branchens fremtid.

CWT har udviklet en simpel formel, der sikrer fokus på altid at yde sit bedste for at blive den bedste.

 

Personlig kundeservice     +     Innovativ teknologi     =     Bedste kundeoplevelse

 

Kunderne forventer svar 24/7


Der skal 12 gode oplevelser til at opveje 1 dårlig


73 % af kunderne angiver hurtighed og effektivitet som det vigtigste i en god online-oplevelse


 

De fleste vil ikke vente længere end 76 sekunder på hjælp, før de forlader et website


1 ud af 3 forretningsrejsende bedømmer sit hotel


1.5 mia. smartphones bliver solgt i 2017


89 % af kunderne vil afbryde et samarbejde pga. dårlig kundeservice


Personlig kundeservice scorer højst på tilfredshed. 73 % personlig, 61 % E-mail, 44 % telefon


10-20 % af online-bookinger sker i dag på en mobil


Kilde: CWT Solutions Group: The value of business travel; the traveler’s persepective

Tidligere artikel

Forretningsrejsens nye facetter – anno 2015

Næste artikel

Sig velkommen til Belfast – en by, der overrasker